KI in der Stadtverwaltung: Wo sie heute schon hilft

Montagmorgen im Bürgerbüro einer Kleinstadt. Das Telefon klingelt ohne Pause. Eine Bürgerin fragt, welche Unterlagen sie für einen neuen Reisepass braucht. Ein Bürger will wissen, wann der Wertstoffhof des Landkreises geöffnet hat. Im Postfach warten die Anfragen vom Wochenende, und am Schalter steht schon die nächste Person. Viele dieser Fragen wiederholen sich jeden Tag.

Dieser Beitrag richtet sich an Bürgermeisterinnen und Bürgermeister, Amtsleitungen, Hauptamt und IT in kleinen und mittleren Kommunen. Er zeigt, wo KI heute sinnvoll hilft, welche Rahmenbedingungen gelten und wie der Einstieg ohne Großprojekt gelingt.

Wo kann KI in der Stadtverwaltung helfen?

Bürgertelefon und Bürgerchat

Viele Anrufe im Bürgerbüro drehen sich um ähnliche Fragen. Wer ist zuständig? Wann ist geöffnet? Welche Unterlagen brauche ich? Ein KI-Telefon oder ein Chat auf der Webseite beantwortet solche Fragen rund um die Uhr. Grundlage sollten nur Informationen sein, die die Verwaltung selbst geprüft und freigegeben hat, etwa von der eigenen Webseite und aus den Beschreibungen der Verwaltungsleistungen.

Das KI-Telefon meldet sich immer als KI-Assistent, damit Anrufende wissen, dass sie mit einer KI sprechen. Kann es ein Anliegen nicht klären, verbindet es während der Dienstzeiten weiter oder nimmt einen Rückrufwunsch auf. Die Beschäftigten haben so mehr Zeit für die Menschen am Schalter und für Anliegen, die Beratung brauchen.

Damit die Auskünfte stimmen, braucht es Pflege. Ändern sich Gebühren oder Öffnungszeiten, muss auch die KI davon erfahren.

Anfragen vorsortieren und Antworten vorbereiten

E-Mails und Nachrichten aus dem Kontaktformular landen oft in einem zentralen Postfach. Die KI liest sie, erkennt das Thema und ordnet sie dem zuständigen Fachbereich zu. Für häufige Anliegen schreibt sie einen Antwortentwurf, zum Beispiel zur Hundesteuer, zu Straßensperrungen oder zur Anmeldung im Kindergarten.

Die Sachbearbeitung prüft den Entwurf, ergänzt ihn und verschickt ihn selbst. Die Verantwortung für jede Antwort bleibt so bei der Verwaltung. Diese Aufgabe übernimmt bei uns das KI-Büro.

Satzungen, Beschlüsse und Dienstanweisungen durchsuchen

Was steht in der aktuellen Gebührensatzung? Was hat der Stadtrat vor einigen Jahren zum Parken in der Innenstadt beschlossen? Was regelt die Dienstanweisung zu Dienstreisen? Für solche Fragen suchen Beschäftigte oft lange in Ordnern und auf Laufwerken.

Mit KI-Wissen werden diese Dokumente durchsuchbar. Beschäftigte stellen eine Frage in normaler Sprache und bekommen eine Antwort mit Quellenangabe, also mit Dokument und Fundstelle. So lässt sich jede Antwort im Original nachprüfen. Fachleute nennen dieses Verfahren RAG. Dabei sucht die KI zuerst in den eigenen Unterlagen und antwortet dann auf dieser Grundlage.

Das hilft besonders bei der Einarbeitung und überall dort, wo erfahrene Kolleginnen und Kollegen in den Ruhestand gehen. Was sie aufgeschrieben haben, bleibt auffindbar. Legen Sie vorher fest, wer welche Dokumente sehen darf. Unterlagen aus nichtöffentlichen Sitzungen gehören zum Beispiel nicht in eine Suche, die alle nutzen können.

Sitzungsprotokolle vorbereiten

Die Niederschrift einer Stadtrats- oder Ausschusssitzung kostet die Schriftführung viel Zeit. Eine KI kann aus Notizen oder einer Aufzeichnung einen Entwurf erstellen. Sie gliedert ihn nach Tagesordnungspunkten und hält Anträge, Beschlüsse und Abstimmungsergebnisse fest. Die Schriftführung prüft jeden Punkt, besonders Beschlüsse und Abstimmungen, und gibt die Niederschrift frei.

Ob und unter welchen Bedingungen Sitzungen dafür aufgezeichnet werden dürfen, sollte vorher geklärt sein, zum Beispiel in der Geschäftsordnung.

Texte in Leichter und Einfacher Sprache

Bescheide, Merkblätter und Formulare sind für viele Menschen schwer zu verstehen. Einfache Sprache macht Texte allgemein verständlicher. Leichte Sprache folgt festen Regeln mit sehr kurzen Sätzen und richtet sich vor allem an Menschen mit Lernschwierigkeiten.

Eine KI kann für beide Formen einen ersten Entwurf liefern. Bei Leichter Sprache ersetzt das nicht die Prüfung, denn gute Texte werden von Menschen aus der Zielgruppe gegengelesen. Verbindlich bleibt in der Regel der Originaltext, die vereinfachte Fassung erklärt ihn.

Kann KI den Fachkräftemangel im Rathaus auffangen?

Viele Kommunen finden nur schwer Personal, und in den kommenden Jahren gehen viele erfahrene Beschäftigte in den Ruhestand. KI kann hier Routine abnehmen, zum Beispiel Standardauskünfte, das Sortieren von Post, das Suchen in Unterlagen und erste Entwürfe. Dadurch bleibt mehr Zeit für Beratung, schwierige Fälle und Entscheidungen, die Erfahrung und Ermessen brauchen. Fehlende Stellen ersetzt sie nicht.

Damit das gelingt, sollten die Beschäftigten von Anfang an beteiligt sein. Sie wissen am besten, welche Aufgaben sich ständig wiederholen und wo eine KI wirklich hilft. Und sie müssen den Ergebnissen vertrauen können.

Welche Regeln gelten für KI in der Verwaltung?

Für Kommunen gelten beim Einsatz von KI einige besondere Anforderungen. Die Einzelheiten hängen vom Anwendungsfall und vom jeweiligen Landesrecht ab. Diese Punkte gehören in jedem Fall auf die Liste:

• Datenschutz: Bürgeranfragen enthalten oft personenbezogene Daten. Binden Sie Ihre Datenschutzbeauftragte oder Ihren Datenschutzbeauftragten früh ein und klären Sie, wo die Daten verarbeitet werden. Arbeitet ein Dienstleister mit den Daten, braucht es einen Vertrag zur Auftragsverarbeitung. Bei manchen Anwendungen ist vorab eine Datenschutz-Folgenabschätzung nötig, d. h. eine dokumentierte Prüfung der Risiken. Für einen Bürgerchat oder ein KI-Telefon sollten Sie das früh klären. Mehr dazu lesen Sie in KI und Datenschutz.
• Barrierefreiheit: Für Webseiten und Apps öffentlicher Stellen gelten Vorgaben zur Barrierefreiheit. Auch ein Chat sollte sich deshalb mit der Tastatur und mit einem Vorleseprogramm bedienen lassen. Ein Kontaktweg ohne KI sollte immer erhalten bleiben.
• Vergabe: Auch ein KI-Auftrag ist ein öffentlicher Auftrag. Welches Verfahren nötig ist, hängt vor allem vom Auftragswert und von den Vorgaben Ihres Landes ab. Eine klare Leistungsbeschreibung macht Angebote vergleichbar.
• Dokumentation: Halten Sie fest, welche KI wofür eingesetzt wird, welche Daten sie nutzt, wer verantwortlich ist und wie Ergebnisse geprüft werden. Das macht den Einsatz für Bürgerinnen und Bürger, Gremien und Prüfstellen nachvollziehbar.
• Personalrat: Die Einführung von KI berührt in der Regel die Beteiligungsrechte des Personalrats. Das gilt besonders, wenn ein System Rückschlüsse auf Leistung oder Verhalten der Beschäftigten zulassen könnte. Je nach Landesrecht kann das schon für eine Testphase gelten. Eine Dienstvereinbarung, d. h. eine schriftliche Vereinbarung zwischen Dienststelle und Personalrat, kann klare Regeln festhalten.
• EU-KI-Verordnung: Die Verordnung ordnet KI-Anwendungen nach ihrem Risiko ein. Ein Bürgerchat zu Öffnungszeiten ist anders zu bewerten als ein System, das mitentscheidet, ob jemand eine öffentliche Leistung erhält. Für solche Systeme sieht die Verordnung strenge Pflichten vor. Außerdem müssen Menschen erkennen können, dass sie mit einer KI sprechen, und wer KI einsetzt, muss die KI-Kompetenz der eigenen Beschäftigten fördern, etwa durch Schulungen. Einen Überblick gibt unser Beitrag Die EU-KI-Verordnung einfach erklärt.

Wie fängt eine Kommune am besten an?

Ein guter Einstieg ist ein klar umrissener Anwendungsfall, der oft vorkommt, wenig Risiko birgt und sich gut beobachten lässt. Das kann die interne Suche in Dienstanweisungen sein oder ein Bürgerchat, der nur Öffnungszeiten, Zuständigkeiten und benötigte Unterlagen kennt.

1. Anwendungsfall auswählen. Nehmen Sie eine Aufgabe, bei der Beschäftigte heute spürbar Zeit verlieren und bei der Fehler leicht auffallen.
2. Beteiligte an einen Tisch holen. Amtsleitung, IT, Datenschutz, Personalrat und Beschäftigte aus dem Fachbereich klären gemeinsam Ziel, Daten und Grenzen.
3. Zeitlich begrenzt testen. Starten Sie mit einem kleinen Kreis, sammeln Sie Rückmeldungen und entscheiden Sie danach, ob die Lösung bleibt, angepasst oder ausgeweitet wird.

Fazit

KI kann Stadtverwaltungen bei Auskünften, beim Vorsortieren von Anfragen, bei der Suche in eigenen Unterlagen und beim Schreiben entlasten. Entscheidungen bleiben bei den Beschäftigten, und Datenschutz, Barrierefreiheit und Mitbestimmung gehören von Anfang an dazu. Wenn Sie einen ersten Anwendungsfall suchen oder eine klare Leistungsbeschreibung für die Vergabe brauchen, sprechen Sie uns im kostenlosen Erstgespräch an.